MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TÜRLERİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TÜRLERİ

 MİY’in türleri; stratejik, işlevsel, analitik ve işbirlikçi olarak belirtilebilir.

Stratejik MİY:Stratejik MİY, kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır. Bir işletmenin;

• Farklı pazar bölümündeki müşteri türlerini planlayabilmek,

• Geleneksel ürün temelli maliyet modelinden farklı olan, müşteri temelli bir maliyet modeli kullanarak müşterilerin değerlerini analiz edebilmek,

• Pazar bölümleri ve bireysel müşteriler yoluyla müşterilere göre gelir, kârlılık ve toplam kârlılığı hesaplayabilmek,

• Pazarlama ve satışta yapılan yatırımların maliyet etkinliğini değerlendirebilmek,

• Müşterilerin işletmeyi terk etmelerinin tarihsel bir matrisini düzenleyebilmek için kullanılır.

Analitik MİY: İşletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılması olarak ifade edilebilir.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UNSURLARI

Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarına ilişkin farklı sınıflandırmalar bulunmakla birlikte kavramın dört temel unsuru olduğu ifade edilebilir. Bunlar;

• Strateji,

• Süreç,

• İnsan ve

• Teknolojidir.

MİY’de iyi bir sürecin;

• Müşteri odaklı,

• Değer katıcı,

• Sahiplenilmiş,

• Süreçte yer alan taraflar açısından açıkça anlaşılmış,

• Ölçülebilir,

• Sürekli iyileştirilebilir olması gerekir.