MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ

 • Kullanılmayan iş potansiyellerini tanımlar,

• Gereksinim duyulan yeni teknoloji ve iş alanlarını belirler,

• Tedarikçinin güçlü ve zayıf noktalarını tanımlar,

• Tedarikçinin toplam işlemlerine ilişkin ona geri bildirim sağlar,

• Rakipler üzerine yeni bilgi ve geribildirim sağlar,

• Küresel mükemmelliğe ulaşmada kıyaslama yapmasına imkan verir,

• Müşterinin tedarikçiyle etkileşim durumunun ayrıntısını verir,

• Müşteri merkezli faaliyet planı yapmasına yardımcı olur.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Stratejik Ortaklık Konuları Nelerdir?

Müşteri ilişkileri yönetiminin başarısı diğer bölümler veya alanlarla kurulacak stratejik ortaklığa bağlıdır. CRM’in stratejik yönden ortaklık sağlaması gereken konular ve alanlar: İstihbarat, pazarlama, satış, hizmet ve teknolojidir. Bu alanların her biri ile stratejik bakımdan ilişki kurulması başarılı CRM için gereklidir.

İstihbarat

Gelebilecek rekabetle ilişkili olarak bilgi, araştırma sonuçları, pazar analizi ve trendlerin sağlanmasını ifade eder. Bilgi akışının sağlanması için istihbarat çalışmalarının sistematik biçimde yürütülmesi gerekir. İşletme istihbaratı belli bir fiyattan işletmenin sunması gereken hizmet düzeylerini etkileyen müşteri beklentilerini tahmin etmede özellikle önem taşır. İşletme içine taşınacak veriler için istihbarat konuları tespit edilir ve o konularda gerekli tüm veriler işletmeye aktarılır. Müşteri ile ilgili istihbarat konusunda altı farklı kategori bulunmaktadır.

Bu kategoriler;
– Müşteri bilgisinin toplanması
– Müşteri bilgisinin stoklanması
– Müşteri verilerinin süreçlenmesi
– Müşteri bilgisine erişim
– Müşteri verilerini organize etme
– Müşteri verilerinin analizi ve modellenmesi

Pazarlama

Kalite, destek ve değer bakımından müşteri beklentilerinin yönetilmesinde önemli bir role sahiptir. Dışa açılan pencere görüntüsündeki pazarlama bölümünün müşterinin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürünler geliştirilmesindeki rolü önemini daha da artırır. Ürün geliştirilmesinden reklam kampanyalarına kadar çok detaylı bir dizi işlemi bünyesinde barındıran pazarlamanın CRM’e bakış açısı, uygulama konusunda ortaya çıkan eksiklikleri gidermede önemli bir rol oynar.

Satış

Müşteri ilişkileri yönetiminin ilgili olabileceği en önemli alanlardan biri de satıştır. Çoğu zaman CRM sadece satış bölümünün bir işlevi olarak düşünülür ki bu düşünce tam olarak doğru değildir. Zira başarı için stratejik ortaklık sağlanabilecek tüm grupların yönetime katılması gerekir. Mevcut müşteriler ile ilişki kurmada ve satışları geliştirmede eğitimli satış departmanın işlevi son derece büyüktür. Müşteri ilişkileri yönetimi felsefesinden hareketle en değerli olan müşteriler üzerinde ilişki bakımından daha fazla durma, kârlılığa da katkı sağlayacaktır.

Hizmet

Müşteri hizmetinin araştırılması pek çok şirket için maliyet düşürücü etkiye sahiptir. Şirkette çalışan müşteri hizmet temsilcilerinin tutumu farklı olabilir. Ürünü gerçekten görüp kullanmış, şirket içindeki kişiler ile etkileşim halinde olan ve şirket ile bir şekilde ortaklık algısı içinde olan satış temsilcisi, müşterinin problemini çözmek ve anlamak için çoğunlukla daha fazla çaba içine girer. Müşteri beklentilerini belirlemek, sunulacak müşteri hizmetinin boyutlarını belirler. Bu bakımdan hizmet kalitesi konusu gündeme gelir ki, müşteri ilişkileri yönetiminde sunulacak hizmeti etkileyebilecek önemli bir konu olarak yer alır.

Teknoloji

Günümüzde teknoloji alanında ve özellikle de internet teknolojisinde yaşanan gelişmeler CRM uygulamalarını çok büyük oranda etkilemektedir. Bu etki müşteriler ile kurulabilecek iletişimi kolaylaştırıcı ve maliyetini düşürücü bir özelliğe de sahiptir. Günümüzde daha iyi CRM desteği için işbirlikçi bir çevre yaratmada pek çok yazılım ve donanım imkânları sunan şirketler ortaya çıkmıştır.