MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ SÜRECİ

 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) SÜRECİ:

CRM ‘in tam olarak neyi ifade ettiği işletmeler tarafından net olarak bilinmemektedir. Meta Grup tarafından yapılan, içlerinde Sprint, Nortel Networks, Eastman, Kodak, PNC Bank ‘ın da bulunduğu 2000 işletmeyi içeren bir araştırmanın sonucunda işletmelerin CRM uygulamalarının hatalı olduğunu göstermektedir. Bu araştırmaya göre:

·         İşletmelerin %64’ü CRM’in işletme değerini ölçmede eksik teknolojiye sahipler.

·         Şirketlerin %10’dan daha azı yatırımların geri dönüş oranını ölçebiliyor.

·         %30’dan daha azı CRM uygulamak için gerekli operasyonel faaliyetlere başlamışlar.

·         Katılımcıların çoğu CRM hakkında tam bir tanım verememişler.

·         Katılanların %78’i CRM’i sadece müşteri odaklılık olarak ifade ederken geriye kalan %22 ‘lik kısım CRM’i bir dizi kural ve teknoloji olarak belirtmişlerdir.

CRM için en uygun teknolojinin seçimi ve uygulamaya geçirilmesi yeterli değildir. İşletmenin ve personelinin bu değişime hazır olmaları gerekmektedir. İşletmeler değişim kültürüne yeterince alışık değildirler ve bu konuda da direnç gösterirler.

İşletmelerin CRM uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için bir takım aşamaları gerçekleştirmeleri gerekmektedir.Bu aşamalar:

TABLO-1 CRM AŞAMALARI